工作总结可以帮助我们发现工作中的改进点，进一步提升工作质量，工作总结是我们提高工作竞争力的必备工具，叁五范文网小编今天就为您带来了部门上半年度工作总结6篇，相信一定会对你有所帮助。
部门上半年度工作总结篇1
转眼间20xx上半年即将过去，回顾这半年，在领导的关心指导和同事的支持与帮助下，我顺利的完成了本年度的工作。在工作中，既有不少收获，也有很多的感悟。在实践中，对自我认识有了很大的提高，更明确了自己前进的方向。为了今后更好的工作，让自身价值得到更充分的体现，总结经验、完善不足，现就本年度的工作总结如下：
一、工作中所取得的成绩
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过网络、报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责，做好领导交办的各项工作，并严格遵守公司的各项规章制度。
2、专业知识、工作能力和具体工作。
我是x月份来到公司工作，担任公司行政专员，协助行政副总裁做好党务工作并协助行政经理做好工作。行政工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了本职工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：
1、协助行政副总裁做好了党员的统计和发展工作，把原来党组织关系不清楚的党员登记在册，并做好党员的转接工作。协助上饶经济技术开发区开展创先争优活动，使党员在工作和生活中起好模范作用。统计在册的党员为xx人，办理党员转正的有x人，递交入党申请的有x人。
2、具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，给大家查阅文件提供了很大方便。
3、草拟各项协议并走好合同流程审批，处理公司的各种废旧物品，使废物得到最大化利用，达到经济效益与环境效益的和谐与统一。共处理了x多项废旧物品。
4、协助行政部经理处理好公司的各项突发性事件及各项费用发票的贴票及报销，做好文字打印、复印工作并做好每周的会议纪要。
5、完成每月公司总监、经理的油费补贴报表及报销工作。
6、做好公司会议及各部门的客户接待工作，并协助行政经理助理管理外租宿舍。
7、完成了公司的第x次全国人口普查工作，共普查了公司住宿的xxxx多人口。和公司其他同事一起圆满完成了公司第x届冬季趣味运动会。
为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
8、工作态度和勤奋敬业方面。认真做好本职工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，保证工作能按时完成。
9、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为公司及部门工作做出了应有的贡献。
二、不足和领悟
1、工作中考虑不是很周全，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
2、工作还不够细致，有时需要请教领导的地方，未能及时与领导沟通，导致个别工作不令人满意。在今后的工作中要更加的细致，积极主动的同时要多和领导沟通，与上级保持一致。
3、半年的行政工作让我更加注意到性格与工作性质匹配的重要性。我原来做的是培训工作，现在做行政工作了，这个过渡我似乎还未能适应。
在新的一年里，我将认真分析自己的各项优劣势，确定自己的工作方向，认真学习专业知识，使自身价值得到更好体现，争取为公司作出更多贡献。
部门上半年度工作总结篇2
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将半年的工作情况总结如下：
从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们x的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xx拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。
我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。
在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
部门上半年度工作总结篇3
今年以来，面对宏观经济下行压力增大的形势，全市工业系统认真实施“工业强市”战略，努力克服各种困难，积极采取有效措施，坚持抓规模、稳增长，抓转型、促升级，全力化解经济运行中的新矛盾、新问题，主要经济指标保持了稳中有升的运行态势，在拉动全市经济增长中发挥了重要作用。
一、工业经济运行情况
上半年，预计天水市规模以上工业企业完成增加值51亿元，同比增长8%左右。1-5月，全市规模以上工业企业累计完成工业总产值121.09亿元，同比增长2.8%；完成工业增加值43.34亿元，同比增长10.2%，低于省上确定增长11.5%的目标任务1.3个百分点，高于全省平均增速2个百分点，全省排名第一位；实现主营业务收入65.73亿元、实现利润1.95亿、实现税金2.09亿元，同比分别下降2.9%、17.8%、17.4%。1-5月，“10强50户”企业累计实现工业增加值18.2亿元，同比增长8%；实现工业总产值69.71亿元，同比增长7.2%。装备制造行业整体运行平稳，累计实现工业增加值12.16亿元，同比增长11.8%，占“10强50户”总量的61%；医药食品行业增长较快，累计实现工业增加值2.06亿元，同比增长17.3%；建筑建材行业、能源化工行业增速呈下降态势。
二、上半年主要工作完成情况
（一）经济运行分析调度不断强化。高度重视工业经济的运行监控，强化协调调度，坚持月通报、季分析制度，统计、分析、汇总、督查各县区、经济开发区工业经济运行情况，并逐月排名通报。加快实施“10强50户”工程，引导、扶持“10强50户”企业提质增效。密切监测重点企业生产运行态势，及时分析诊断经济运行出现的新矛盾，制定针对性措施，切实解决工业经济运行中存在的突出问题。全力做好水、电、煤、油、运及大宗原材料等生产要素的协调保障，确保重点企业正常运行。
（二）项目建设加快推进。建立了市列重大项目、省列重大建设项目、与央企国内知名企业合作项目等项目台账，加强对重大项目建设工作的跟踪服务，积极推动重大项目加快建设进度。装备制造三大产业园、天水卷烟厂易地技改扩能项目、电科院电工产品检测基地项目、上海胜华电缆产业园等重大项目进展顺利。全市共实施千万元以上的工业和信息化项目153项，投资169.15亿元，其中续建项目92项，总投资135.26亿元，新建项目60项，总投资50.13亿元。1-5月，完成工业固定资产投资52.69亿元，同比下降13.13%。
（三）承接产业转移进展良好。先后赴北京、广州、深圳等地，与星火、华天、天光、华洋等部分骨干企业负责人共同走访了广重集团、万宝集团、北京大学深圳研究生院新材料学院等知名企业和科研院所，推动交流与合作事宜，洽谈争取项目合作。围绕做大做强六大产业集群，按照骨干企业外协配套需求，选择有基础、有优势、有特色、有潜力的产业作为突破口，做好招商项目的精准对接。在今年伏羲文化节期间，天水天光半导体有限公司与深圳槟城电子有限公司签订了投资2.9亿元的防雷过压保护元器件生产线项目合作协议。
（四）积极实施创新驱动战略。制定了《天水市实施战略性新兴产业发展总体攻坚战工作方案》和《20xx年战略性新兴产业发展总体攻坚工作方案》，确定了20户重点骨干企业，调动各方力量共同扶持骨干企业新上项目和加大科技创新投入。大力实施自主创新和品牌战略，申报新产品、新技术和关键工艺研发等项目102个，总投资9.82亿元。积极申报20xx年省级技术创新专项项目、省级技术创新示范企业、甘肃省诚信企业和省级优秀新产品新技术，推荐天水市科技进步奖14项。组织推荐丰收农业申报省级企业技术中心。推荐大漠行鞋业和岐黄药业商标申报中国驰名商标，新申报甘肃省名牌产品17个。积极推荐31户企业参加全省首届工业设计大赛。
（五）两化融合深度推进。加大信息基础设施建设，通信网络覆盖全市100%的乡镇以上区域，行政村覆盖率达到80%以上；宽带网络覆盖率城市达到了100%，行政村覆盖率为67%。大力推进以产品设计研发信息化、生产工具数字化、生产过程智能化、经营管理网络化和商务运营电子化等“五化”为主要内容的“两化”示范工程建设，加快“数字企业”建设和“西北中小企业云平台”应用推广工作，800多户企业应用了多项信息化服务，企业信息化水平不断提高。推进电子信息产业协作配套，形成了以集成电路封装测试业为核心，引线框架、封测专用设备、模具、半导体封装材料和包装材料等配套的产业体系。
（六）工业节能成效显著。狠抓节能措施落实，降低了企业用能风险。上半年，10户年耗能5000吨标准煤以上的重点用能企业综合能源消费总量为41.3万吨标准煤，同比上升10.1%；万元工业增加值能耗为4.91吨标准煤，同比下降10.91％，完成节能量0.97万吨标准煤。全市单位工业增加值能耗下降3.2%，市、县（区）、企业工业节水工作机制进一强化，万元工业增加值用水量下降2.1%。设备制造—回收—再制造、电工电器、电子信息三条循环经济产业链建设基本形成，装备制造循环经济基地正在全面建设之中，培育华天电子、二一三电器、长开厂等3户省级循环经济示范企业。
（七）出城入园工作进展顺利。目前分三批实施的15户搬迁企业，出城入园工作稳步推进，已有西电合金、丰源本草、星火机械和永新管业等4户搬迁企业已基本完成搬迁改造任务，并正式投产运营，海辰轴承已基本完成新厂区项目一期建设，派尔彩印已部分搬迁至市经济开发区孵化园，岐黄药业、怡通物资、锴华电子、铁路电缆及天宝塑业等5户企业已确定了入园选址，正在办理项目建设用地各项手续。通过出城入园搬迁改造，已完成搬迁的4户企业产值和利润等各项主要经济指标均实现了不同程度的增长。
（八）中小微企业持续发展。实施“扶助小微企业专项行动”，认真开展全市规模以下工业企业季报统计，新注册企业14户，及时督促审核我市90户企业逐月上报全国中小企业运行监测平台。积极开展中小企业成长工程，长城电工、成纪药业、西北永新、长城果汁4家企业被认定为甘肃省“专精特新”中小企业。储备省级中小企业专项资金项目，监测扶助规下后备企业今年内力争转入规上企业。完善中小企业服务体系建设体系，加快推进市中小企业服务中心“窗口平台”建设项目网上全省互联互通。加强了融资担保业信息统计、行业监管和服务力度。
（九）继续深化国企改革和国资监管。积极稳妥地推进并完成厂办大集体企业改革，厂办大集体企业清产核资、资产审计评估工作已完成。积极推进风动公司、锻压公司上市工作，风动公司上市前期初步股权规范工作基本完成，华龙证券公司已向中国证监会提请上市，锻压公司上市前期辅导工作正在积极推进。指导、帮助企业完善现代企业制度，健全法人治理结构，促进混合所有制经济发展。加强对监管企业国有资产评估核准、备案工作。以市国资经营公司为主体加快实施市属改制企业棚户区改造工作，有效推进工业企业资本运营、投资、融资担保、职工托管及不良资产处置等工作。目前原天水造纸厂和天水拖拉机厂城市棚户区改造项目已开工，其他棚户区项目进展有序。
（十）加快培育生产性服务业。严格落实统计报表报送制度，夯实了生产性服务业统计分析工作基础。建立完善生产性服务业统计数据库，截止目前全市规模以上生产性服务企业77户，28户企业进入全省重点服务业统计，开展网络直报。风动、天光、岷山、甘肃电器科学研究院被认定为首批甘肃省省级工业设计中心。
三、存在的主要困难和问题
从今年前五个月经济运行情况看，受国内外经济增长乏力、市场需求不足因素影响，工业经济增长放缓，经济下行压力增大。
（一）部分重点行业增幅放缓，增速呈下降态势。机械制造行业，受宏观经济增长持续放缓，国家固定资产投资减少影响，机床市场走势低迷，行业整体下滑态势明显，累计实现工业增加值2.8亿元，同比下降1.9%；能源化工行业完成增加值1.13亿元，同比下降4.9%。其中大唐甘谷发电厂受生产指标配额的限制，未能实现两台机组正常生产，累计完成增加值1亿元，同比下降8.8%；建筑建材行业由于水泥企业产能基本全部释放，继续增长的空间有限，累计完成增加值1.68元，同比下降8.6%。
（二）骨干企业发展质量和效益不好，面临的形势十分严峻。
一是部分企业增速缓慢或呈下降态势。在150户规上工业企业中，有75户企业总产值增速低于10%，其中有41户企业呈下降态势，特别是重点企业中：锻压机床工业总产值下降65.3%、天水祁连山水泥工业总产值下降45%、天水供电公司工业总产值下降29.6%、天水长城开关厂工业总产值下降24.5%、天水星火机床工业总产值下降12.3%。
二是部分企业效益不好，“两金”居高不下。1-5月，规上企业中有40户企业处于亏损状态，亏损额2.18亿元，亏损面达到27%；企业应收账款和产成品库存占有额较大，规模以上企业这两项资金高达60.74亿元（其中：应收账款44.7亿元，同比增长2%；产成品库存16.04亿元，同比增长15.6%）。
三是银行抽贷、惜贷、停贷情况突出。银行目前对部分行业进行限制贷款，尤其是对机械行业信心不足，对新增贷款条件更加严格，针对企业的只抽不贷情况突出，造成企业生产经营流动资金不足，因此带来的资金压力较大，个别企业形势十分严峻。
（三）工业投资明显放缓，发展的后劲不足。今年1-5月，全市共完成工业固定资产投资52.69亿元，同比下降13.1%。基数较大的开发区、秦州区工业固定资产投资增速下滑较大，主要原因是受经济下行影响，工业企业效益普遍下滑，项目投资资金筹措难度加大，缺乏新的大项目拉动，新开工大项目个数少，一些原计划实施的重大项目由于市场、资金等因素影响，未按原计划实施，因此整个工业投资进度大幅放缓，且缺乏新的增长点。
部门上半年度工作总结篇4
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
部门上半年度工作总结篇5
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆8月份这段时间以来的客服工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
部门上半年度工作总结篇6
根据酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标，同时也为了严格贯彻酒店“预防为主，安全第一”的工作指导方针，本部在20xx年度配合酒店制定的合理配岗，工作标准化、规范化、程序化服务，同时做好开源节流、开拓新项目的工作任务的要求下，更进一步做好酒店各项安全保卫工作，现将全年工作总结如下：
一、消防管理
加大对员工的消防知识培训力度，本年度多次派消防主管对重点防火单位员工进行消防知识与防火知识的学习，对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核，在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种知识与技能进行相关操作，又能体现出沉稳、娴熟的实质表现。
保安部根据消防支队要求，定期对酒店的各项安全设施进行检查，并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位，在巡逻过程中发现已损坏的消防疏散指示灯、应急灯等消防设备及时进行报损更换，并于今年初对一批过期的防毒面具进行申报更换。并在近期按安稳办要求对酒店各种机房外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。而在在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝不安全事故的发生。
在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下，今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前为获得任何荣誉但我部很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
二、门岗及停车场的管理
强调仪表、仪态的标准与规范，一号门岗是客人对酒店的第一印象，是客人对酒店服务质量的第一感受，保安部针对这一特点对一号门当班人员进行多次严格的标准敬礼姿势、导车手势的技能培训与技能考核。在一号门人员离职后部门为保持一号门人员的整体性尽量挑选形象好、气质佳、有毅力的保安安排在一号门岗，让客人进入酒店时有种即安全有舒适的感受。对一号门岗的要求是进入车辆排列有序，整齐规范，按照停车标识线停放，保证进出车辆的畅通，要求门岗人员对进出车辆有标准规范的指挥手势，
三、监控管理
监控室是酒店各种隐患和事故的第一反映器，犹如人类的眼睛，是发现各种情况的第一窗口。至酒店开业以来监控设备一直处在24小时不间断的运行状态，因此部份设备出现老化现象，如烟感灵敏度下降、视频摄像头模糊、视频显示器故障，这些都是因设备老化引起的，在酒店领导大力支持下部分监控设备的零件已经开始进行更换与修护。预计明年还需对余下老化的设备进行更换。今年以来，因监控人员对工作的认真负责，第一时间发现了几起意外事件，因发现及时、处理得当、保障有力，在未造成事故的情况下得到了有效的控制，因此基本没出现大的险情，包括一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不可末。为保证酒店的安全系数，保安对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。
四、内部的管理
近年以来继续遵循部门，提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标，经过不间断的培训、学习，队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束，对员工进出酒店的物品列行检查，协助总经办做好各项制度的落实工作。
五、培训工作
部门坚持以新进员工岗位培训，岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语，敬业爱岗精神到团结协作精神，以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求，并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课，从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。
六、开拓新项目
部门配合酒店提出的开拓新项目工程，对酒店前后停车场实行收费制度，从x月份至x月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨，有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑，在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全，在今年x月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭，大大的加强了对一号门的监视力度，尽队员最大的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。
这就是近半年来部门的工作总结，相信在我们部门的每位成员的努力下，我们部门一定会越来越好。
会计实习心得体会最新模板相关文章：
